Vender no es más que saber llevar correctamente una conversación e ir avanzando en un proceso que termina con una venta y todo el mundo feliz: el cliente, porque ha encontrado lo que buscaba, y comercial, porque ha hecho feliz a alguien a cambio de una cantidad de dinero.
Qué significa vender es fácil
Decir que vender es fácil es decirlo pronto, pero sirve a las mil maravillas para el anagrama que hay detrás del aforismo:
FACIL = Formular + Atrapar + Construir + Invitar + Lanzar
Detrás del anagrama FACIL hay todo un proceso de ventas de 5 pasos:
- Formula preguntas para comprender lo que quiere el cliente.
- Atrapa cada pensamiento afirmativo del cliente.
- Construye la conversación a partir de las respuestas afirmativas del cliente.
- Invita a que el cliente convierta su manifestación negativa en otra positiva.
- Lanza a tu cliente a la siguiente casilla.
Un proceso, que vamos a ver paso a paso:
1. Vender es FÁCIL: Formula preguntas
En este primer paso se trata de saber lo que quiere el cliente, porque es posible que no necesite tus servicios. Para ello, nada mejor que dejar atrás los prejuicios y preguntar directamente al cliente.
La regla de oro es cuanto más hable el cliente, mejor. Todo lo contrario de la imagen que tenemos del charlatán de feria que quiere vender el milagroso crecepelo, ¿verdad?
Por ejemplo, un traductor en busca de nuevos clientes preguntaría:
- ¿Traduces manuales o material de ventas?
- ¿Lo traduces interna o externamente?
Formular las preguntas adecuadas es toda una técnica que hay que depurar en tu vida como comercial.
Por ejemplo, una pregunta abierta del tipo «¿Cómo es el proceso de traducción?» te dará mucha información a partir de la respuesta del cliente, pero eso no quiere decir que una pregunta cerrada del tipo «¿Lo traducís internamente?» no pueda darte más información que un simple «sí» o «no», porque el cliente suele explayarse… Se trata de sacar del máximo provecho a todos los tipos de preguntas.
Luego también hay que saber formular las preguntas. Por ejemplo, debes evitar las preguntas que llevan implícitas una respuesta contra tus intereses como comercial, del estilo de «Entonces, ¿no necesita un traductor?», porque pones en bandeja que el cliente te responda con un «No». No es magia: es lo que haces al cortejar a tu o al tratar de conseguir lo que quieres.
En este paso deberían quedarte claro todos los complementos directos, indirectos y circunstanciales que existan, ya sabes, esos que responden a preguntas del estilo ¿qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿quién?, ¿por qué? y ¿cuánto?
Por cierto, algo muy común a todas las relaciones humanas: cuando tienes una respuesta, te recomiendo en actuar como un espejo y preguntar con la respuesta del cliente. Por ejemplo, si el cliente te ha respondido que traduce internamente, le puedes preguntar de esta manera.
Me ha dicho que traducen internamente, ¿verdad?
De esta forma, te aseguras de haber entendido a tu cliente, al mismo tiempo de que el cliente se siente comprendido.
Otra técnica que puedes aplicar en tu momento comercial y que, por cierto, puedes aplicar cuando charles con familiares y novios, es que debes esperar hasta que el cliente diga todo lo que quiere comentar. Aquí, no está de más recordar un elemento de la buena educación de toda la vida (como no interrumpir jamás a quien está hablando). En el libro viene la técnica del silencio, que cuando eres diestro en su manejo, no solo no incomoda al cliente, sino que le da la oportunidad de añadir más detalles clave para conseguir la venta.
¡Fin del primer paso!
Tienes multitud de ejemplos y técnicas en el libro, pero recuerda: nada de monólogos interminables e insufribles. Lo mejor es permitir que hable el cliente y que te intereses de forma genuina por su problema. Si tienes un interés forzado o falso y lo único que quieres vender a toda costa, el cliente lo notará y te cerrará la puerta, quizá para siempre…
A menos que tu cliente te responda claramente con un «No, no traducimos, nunca lo hemos hecho ni necesitado y no veo que lo necesitemos ni en un futuro lejano», puedes avanzar hasta la siguiente casilla:
2. Vender es FÁCIL: Atrapa cada pensamiento afirmativo del cliente
- Este punto es muy importante, porque en las respuestas del cliente habrá 100 detalles negativos para el comercial y 1 solo positivo.
- Con tan desmesurada proporción de negatividad, la regla de oro aquí es fijarse en la parte positivay saltar por encima de todo lo negativo que pueda decir el cliente.
- Por ejemplo, preguntas al cliente:
- «¿Necesita traducciones?»
- Está claro que lo mejor para ti, como comercial, es que la respuesta del cliente fuera:
- «¡Qué bien que me has llamado, porque justo en ahora necesitaba un traductor!»
- Es la mejor respuesta que puedes recibir, pero en toda mi experiencia solo la he recibido en una ocasión de las miles de veces que he formulado la pregunta.
- Por eso, que sepas que más bien vas a recibir respuestas de este estilo:
- «No, no necesitamos tus servicios, ya tenemos el tema solucionado».
- Seguramente cuando has leído esta respuesta, el «no» inicial te ha pesado como una losa y estarías dispuesto a despedirte ya del cliente porque piensas que no vas a sacar fruto de esta conversación. Es posible que no se llegue a nada positivo al final, pero lo que afirmo es que aún no se ha llegado al final.
- De lo que se trata en este segundo paso es que dejes pasar lo negativo y te concentres en lo positivo. Por eso, la continuación FÁCIL sería decirle al cliente:
- «Dice que lo tiene ya solucionado… ¿Puedo preguntarle cómo lo tiene solucionado?».
- De nuevo, aquí el cliente te dará valiosísima información que no tendrías si hubieras tirado la toalla con su primer «NO».
- Requiere práctica…, mucha práctica, diría yo, porque la naturaleza nos ha dado a los seres humanos un detector supersensible a la negatividad y un fuerte impulso a la confrontación. Lo mejor, es no ver a tu cliente como un adversario y detectar lo positivo que pueda decirte.
- Los buenos comerciales, de los que hay pocos, se diferencian del resto en que se concentran en lo positivo.
- ¿Quieres mejorar como comercial?
- Pues concéntrate en la información positiva que llegue a tus oídos y actúa a partir de ahí, tema del que nos ocuparemos en el tercer paso:
3. Vender es FÁCIL: Construye la conversación a partir de las respuestas afirmativas
Aquí se trata de amplificar lo positivo que te haya contado el cliente.
Por ejemplo, si el cliente te dice que «Tengo que encontrar un buen traductor para los documentos legales» y tú eres un traductor especializado en documentos legales, la forma FÁCIL de seguir la conversación sería, por ejemplo:
¿Por qué necesita un buen traductor?
Ahora el cliente te dará información muy útil para que puedas cerrar la venta de tus servicios.
Esta forma de proceder es mejor que la primera que te sale del alma:
«¡No me digas más! Te puedo ayudar, porque soy un traductor especializado en temas legales».
Entiéndeme: Lo puedes decir después, más adelante, no hay problema, pero pedir al cliente que desarrolle su punto de vista, algo que te conviene, porque eres especialista, y mantiene el centro de referencia en el cliente, algo que te agradecerá. Es lo que hacen los buenos comerciales…, así que ¿quieres aprender de los mejores?
Además, casi sin decírselo, el cliente se dará cuenta de que ¡lo que necesita es a un traductor como tú!
Eso tiene más fuerza que si se lo hubieras dicho tú. Como digo, no está mal que le confirmes que eres una buena opción para solucionar su problema, pero es más efectivo si él mismo llega a la conclusión.
Como ya he dicho, una conversación comercial no es nada diferente de cualquier otra conversación humana que puedas tener, así que cualquier efecto artificial o forzado será castigado por el cliente con un sonoro portazo, quedando tú al otro lado de la puerta. Te lo digo en positivo: en este paso, trata de entender cuál es el problema de tu cliente para ir avanzando en el proceso de venta.
¡Mucho ojo con suponer lo que necesita el cliente! Pregunta, pregunta y pregunta…
Se entiende, ¿verdad?
4. Vender es FÁCIL: Invita a que el cliente convierta su manifestación negativa en otra positiva
Aquí vamos a tratar las objeciones del cliente.
El punto de vista de Alejandro Hernández sobre una objeción es que se trata de una opinión más del cliente y que prefiere prevenir antes que curar; para minimizar el número de objeciones que plantea el cliente, lo mejor es minimizar el número de nuestras afirmaciones.
Por ejemplo:
- si afirmas que eres el mejor traductor del oeste americano, le pondrás en bandeja al cliente que te lo refute.
- si por algún fallo tuyo en los pasos anteriores, llegas a ofrecerle algo que no interesa al cliente, solo conseguirás un «no», al menos parcial.
Ejemplo:
Comercial: «Además, estoy certificado según la norma ISO…».
Cliente: «No me interesa si tiene alguna certificación».
Y entonces, ¿qué hago si no puedo afirmar nada?
Pues pregunta, pregunta y pregunta… En lugar de afirmar lo anterior, pregúntalo así:
¿Está interesado en un traductor certificado?
Pero, ¿qué hacer si el cliente te lanza alguna objeción? Será inevitable que te las encuentres, y que para que veas este paso en acción, te doy un ejemplo, que no es de Alejandro Hernández, sino del gran Zig Ziglar en su libro «Secrets of closing the sale» Se trata de una conversación mantenida entre el dueño de una casa (el cliente) y el vendedor que se ofrece a reparar los desperfectos del tejado:
—¡3,500 quetzales!… ¡Cómo puede costar 3,500 quetzales arreglar un par de tejas del tejado!
—Si le parecen mucho 3,500 quetzales, imagínese lo que le puede costar cuando lleguen las lluvias de la primavera y haya que reparar además todo lo que hay debajo de la tejas rotas…
Una llave de judo, ¿verdad? Aprovechas la fuerza de la pregunta para que el cliente concluya con que la mejor opción es actuar ya.
Ahora es tu turno para ver qué puedes decir para que el cliente se dé cuenta él solo de que, a pesar del precio o del plazo o a saber qué otra objeción, sigues siendo una buena solución para su problema.
5. Vender es FÁCIL: Lanza a tu cliente a la siguiente casilla
El proceso de venta debe ser un proceso natural, en el que se avanza paso a paso hasta el objetivo, que es la venta.
¡Pues, no!
Alejandro Hernández dice que el objetivo realmente es tener un cliente contento; la venta es el resultado del proceso.
En este paso, Alejandro da ideas para que el cliente vaya avanzando en el proceso, así como unas técnicas para que un cliente satisfecho te dé referencias, ya sabes: otros clientes a los que vender.
Cuándo es el mejor momento de cerrar la venta y la necesidad de practicar continuamente tu guion comercial son otros temas que caen en este último paso de la venta.
Por último, Alejandro da unas breves pinceladas sobre la negociación (como cuando el cliente pide un descuento), un tema que desarrolla en otro libro suyo, «Negociación para dummies», (ya lo tocaré en este blog algún día).
¿De verdad que vender es FÁCIL?
Vender no es fácil, pero sirve de aforismo y de bonito anagrama para quitar el miedo a muchos que entran en el mundo comercial:
FACIL: Formular + Atrapar + Construir + Invitar + Lanzar.
En esta fórmula no hay magia, es todo un proceso natural.
Vender no es un proceso forzado, a menos que quieras un cliente insatisfecho.
Fuente: gonduana.com
