Tácticas y recomendaciones para manejar conflictos y desescalar situaciones problemáticas con tus clientes.
Todos los negocios esperan recibir reseñas positivas, pero la realidad es que es más probable que los clientes que tienen malas experiencias escriban un comentario en línea. Tu equipo de servicio al cliente debe realizar un seguimiento de los comentarios y, si no consigue eliminarlos, al menos deberá gestionar las reseñas de Google negativas que pueden perjudicar tu negocio.
Cómo eliminar una reseña de Google
Google no ofrece una opción simple para «eliminar reseñas de Google». Pero hay dos formas de eliminar una:
- La persona que publicó la reseña puede eliminarla.
- Tu empresa puede marcar el comentario como inapropiado.
«Marcar como inapropiado» es una alerta a Google de que la reseña es falsa o que no cumple con las Políticas de Google.
Para marcar una reseña como inapropiada, sigue estos pasos:
- Abre Google Maps y localiza tu negocio.
- Encuentra la reseña en la página de reseñas.
- Haz clic en los tres puntos verticales a la derecha del comentario y selecciona «Marcar como inapropiado».
Maneras para gestionar las reseñas desfavorables
Responde a la reseña del cliente
La forma más efectiva de manejar una reseña negativa es responder a ella.
De hecho, un estudio revela que casi un tercio de los clientes que dejan una reseña negativa terminan eliminándola si la empresa les responde. Recuerda que estos comentarios no solo tienen tu nombre, sino el del cliente, quien no quiere ser el villano si tu equipo se disculpa.
Resuelve el problema del cliente
Esto puede parecer obvio, pero los clientes a menudo dejan comentarios negativos porque su necesidad original nunca se satisfizo. Por ejemplo, es posible que realmente disfruten el servicio en un restaurante, pero detesten la comida que les sirven, o viceversa.
Es importante que reconozcas los problemas que los clientes informan en sus comentarios negativos y diseñes medidas para corregirlos. Después, realiza un seguimiento con los clientes para saber si le darían otra oportunidad a tu negocio.
Autentica la reseña
Lo creas o no, algunas personas en internet son engañosas. Aún peor, algunas personas escriben críticas falsas para sabotear los negocios de sus competidores.
Si tienes dudas sobre la autenticidad de una reseña, busca señales que confirmen que es falsa.
Para Google, la función de las reseñas es muy importante. Así que, por el momento, no es posible desactivar las reseñas de los negocios. Sin embargo, es posible tomar otras medidas para lidiar con las que son falsas o creadas para causar daño.
Antes de marcar reseñas como fraudulentas, revisa las directrices de Google para considerarlas así. Una vez que las marques, Google hará una auditoría y tomará una decisión para borrarlas o mantenerlas.
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Fuente: Hubspot
