El Social CRM es una de las estrategias más usadas por las empresas y sus clientes, ya que las redes sociales han pasado a ser una herramienta cotidiana en nuestras vidas, ¿quién no entra a Facebook más de una vez al día?, ¿quién no comparte contenidos?, ¿quién no mira Twitter para enterarse de los últimos acontecimientos? e incluso ¿quién no sigue a sus marcas favoritas para enterarse de todo lo que las acontece?
El Social CRM tiene mucho que ver con todas estas plataformas y con la interacción que las empresas tienen a través de ellas con sus clientes.
¿Qué es el Social CRM?
Una de las definiciones más consultadas es la de Paul Greenberg, que define Social CRM como:
Una filosofía y una estrategia de negocios, apoyándose en una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujos de trabajo, procesos y características sociales, diseñado para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta de la empresa a la propiedad del cliente sobre la conversación en las redes sociales.
En resumen el Social CRM es una estrategia que trata de interactuar con el cliente a través de plataformas sociales, lo que provoca que el usuario comparta contenidos de la marca a través de las redes sociales.
De esta manera, y gracias a los datos que aportan las redes sociales, la organización podrá obtener mayor información acerca de los gustos, deseos y necesidades de un cliente para archivarlo en su base de datos con previsiones de futuras estrategias de marketing.
¿En qué se diferencia el Social CRM del CRM tradicional?
La principal y mayor diferencia es que el CRM tradicional tiene una comunicación unidireccional con el cliente, es decir, la empresa se comunica con el cliente pero no existe feedback, por el contrario, gracias al Social CRM los clientes pueden interactuar con la organización o marca, y a su vez con otros clientes, tratando de generar experiencias a los clientes.
Beneficios del Social CRM
Usar el Social CRM trae consigo una serie de beneficios como:
Conocer mejor las tendencias del mercado, lo que supone crear soluciones comerciales acordes a las necesidades de nuestros clientes.
Controlar nuestra marca en la red gracias a la posibilidad de conocer los comentarios, sugerencias y opiniones de los usuarios.
Posibilidad de usar las redes como una herramienta más de atención al cliente. Se trata de una forma de comunicación más informal, por lo que puede generar mayor confianza en nuestros clientes.
Mayor implicación o “engagement”
En definitiva, lo podemos considerar como un medio de comunicación que nos ofrece un feedback con el cual podemos crear bases de datos más sólidas sobre la información de nuestros clientes.
Fuente: sumacrm.com
